Guia de Relacionamento CIGAM

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Introdução

O atendimento diferenciado faz parte da cultura da CIGAM. Desejamos que nossas soluções de produtos e serviços também sejam grandes diferenciais competitivos para nossos clientes, por isso, temos o objetivo de entendê-los e não somente responder as suas solicitações. Quando entendemos suas necessidades e expectativas, conseguimos orientá-los com maior agilidade e efetividade.

O setor de Suporte realiza a atividade de atendimento ao cliente: esclarecendo dúvidas, passando orientações e registrando sugestões. Este serviço é oferecido através de diversos canais, como: Portal Colaborativo; atendimento telefônico; correio eletrônico ou acesso remoto (via internet).

O que considerar Suporte?

O atendimento que visa solucionar problemas e esclarecer dúvidas pontuais em Módulos e funcionalidades do software já implementadas no cliente, para usuários treinados e certificados no ERP CIGAM.

Contato Principal

O cliente deverá designar uma pessoa titular e um substituto para ser o contato principal de suporte técnico com a CIGAM, sendo que este contato (ou usuário chave) deverá, obrigatoriamente, ser certificado e ter sido treinado no uso do SOFTWARE pela CIGAM, para centralizar os atendimentos técnicos relacionados ao ERP. No caso de substituição deste, um novo treinamento deverá ser providenciado.

Os pontos identificados pela CIGAM como crítico e/ou de alta implicação geral são comunicados, encaminhados por e-mail, para os contatos chaves indicados pelo cliente, alertando e orientando quanto aos procedimentos para avaliação e/ou uso da alteração.

Portanto, além da qualificação técnica e avaliação prévia das demandas dos usuários antes de realizar a abertura do chamado na CIGAM, via CIGAM Portal Colaborativo, é necessário um acompanhamento ativo dos comunicados encaminhados, distribuindo internamente conforme área afetada.

Importante
Antes de entrar em contato com o Suporte, consulte a documentação do processo na sua empresa e a FAQ ou o Manual do ERP CIGAM, estes últimos disponíveis no Portal Colaborativo e no Help do Sistema.

Documentação dos processos da sua empresa

É fundamental que as empresas tenham seus processos definidos e documentados. Esta documentação pode conter o fluxo do processo e um descritivo de como preencher cada campo da tela, além dos devidos responsáveis por cada etapa do processo e eventuais alterações de cadastros, parâmetros ou configurações. Outras dicas no artigo: Organização dos processos: 1ª atividade da gestão estratégica rumo a jornada TD.

Para cadastrar um novo procedimento no ERP CIGAM, clique com o botão direito sobre o menu e em procedimentos:

Organização interna para suporte ao Sistema Computacional da sua empresa

O bom funcionamento do ERP CIGAM se dá a partir da operação conforme boas práticas de gestão de todo o sistema computacional (operação, regras de negócios e infraestrutura de software e hardware) que envolve a sua utilização, tais como:

* disponibilização dos ambientes conforme normatização definida;

* monitoramento da infraestrutura sob a qual o SOFTWARE foi instalado (banco de dados, integrações, rede, link de internet, governo/SEFAZ, servidores, computadores, entre outros);

* registro das definições que envolvem o escopo e parametrizações do SOFTWARE;

* documentação dos processos que envolvem toda a operação do sistema;

* equipe do cliente devidamente qualificada em gestão e na utilização do sistema;

* auditoria regular da operação (qualidade das informações imputadas e extraídas no sistema);

* mapeamento dos processos críticos da operação de cada unidade da empresa;

* construção dos casos de testes (com testes de operação, integração e de carga);

* definição de um plano de atualização (regular);

* homologação das versões do SOFTWARE antes da atualização em ambiente de Produção;

* monitoramento proativo das implicações legais (Fiscais/Contábeis) as quais estão sujeitas;

* consultoria especializada para alterações e/ou novas implementações de funções do SOFTWARE;

* cobertura contratual adequada às expectativas do cliente;

* especificação das devidas responsabilidades de cada parte que envolve este amplo e complexo sistema computacional.

Podemos destacar algumas das responsabilidades desta estrutura, que passam pela atualização dos sistemas operacionais, banco de dados, link de internet, rede e demais ferramentas de apoio e outras soluções integradas ao ERP CIGAM, conforme novas versões estão sendo lançadas, alinhando com o time da CIGAM quanto a compatibilidade e ações conjuntas para homologação, atualização e implementação de novas soluções do ERP CIGAM. Para estes tópicos, como alternativa, avaliar a contratação da Nuvem CIGAM.

Ainda sobre as responsabilidades desta estrutura, podemos relatar as atividades de auditoria e manutenção de ações proativas para atendimento das obrigações legais e melhorias de processo.

Analista de Relacionamento CIGAM

O cliente CIGAM ainda conta com um Analista de Relacionamento, que desempenha o papel de interlocutor principal entre a CIGAM e o cliente. Através de uma comunicação objetiva e efetiva, procura esclarecer o escopo contratado e garantir um alinhamento de expectativas entre as partes, visando um bom nível de autonomia e satisfação do cliente, além de apoiar diante de situações urgentes no dia a dia.

Analista de Projetos

Quando são contratados serviços extraordinários ao Contrato de Atualização e Suporte, o cliente conta ainda com o Analista de Projetos, que desempenha o papel de interlocutor entre a Cigam e o Cliente frente as demandas de serviços, atuando como um gerente de projetos, negociando, planejando e garantindo as entregas das demandas contratadas.

Analista de Negócios

A CIGAM também conta com um time de Analistas de Negócios, responsáveis por planejar, controlar, observar e promover as evoluções de produto e disseminar as boas práticas de implementação e operação do ERP CIGAM. Atuam de forma ativa junta ao mercado e clientes, participam de treinamentos especializados e de fóruns de discussão de temas ligados as áreas de negócios de atuação e, ainda, contam com apoio de assessorias que acompanham as principais mudanças legais.

A legislação é extremamente ampla e dependente do negócio envolvido, porte da empresa, clientes e fornecedores com quem mantém operações, localização geográfica da(s) sua(s) unidade(s) e de seus clientes e fornecedores, enquadramento legal (contábil/fiscal) da empresa, entre outros. Neste sentido é fundamental que o CLIENTE busque apoio e orientação legal junto às suas assessorias fiscais e/ou contábeis, de forma que possam estar atentas a estas questões e, identificando algum impacto na sua operação, contate o Suporte para indicar a sua necessidade, avaliando se o sistema já está apto a atendê-lo ou se é necessário abertura de chamada para evolução do Produto e/ou para serviços de consultoria e implementação

A interpretação da legislação tributária e fiscal será de acordo com o entendimento jurisprudencial, doutrinário ou majoritário e, juntos (CLIENTE, Analista de Suporte, Analista de Negócios e outros que se fizerem necessários) podemos avaliar e definir os devidos procedimentos necessários para a melhor forma de utilização do sistema, mantendo o devido enquadramento legal.

Horário de Atendimento

Plantão

A CIGAM possui equipe dedicada para atendimentos de plantão em horários alternativos (estendidos), em todos os dias da semana, inclusive aos sábados e feriados locais. Para contratação, solicite avaliação de disponibilidade e proposta.

São mantidas equipes de suporte das 07:30 às 19:00 (de segunda a quinta-feira) e das 07:30 às 18:00 (na sexta-feira) para atendimento de questões de emergência priorizando as demandas de clientes que tem Plantão contratado.

Caso tenha interesse na contratação de Plantão de Atendimento para horários extraordinários, acesse o link: https://conteudo.cigam.com.br/contratacao-plantao-de-atendimento

Níveis de Atendimento

Classificação

Os atendimentos são realizados conforme a ordem de chegada e classificação de urgência (SLA interna), com base nos registros do Solicitado da Ordem de Serviço e pedidos de prioridade realizados via Portal Colaborativo.

Suporte N1 (Atendimento Nível 1)

Geralmente realizado por telefone, e-mail ou chat (Portal e WhatsApp). O usuário já pode ter sua questão atendida com agilidade nesse primeiro nível de Suporte, que é formado por profissionais generalistas, que realizam o primeiro nível de atendimento, resolvendo situações rápidas, coletando informações pertinentes para uma investigação mais ampla (direcionada internamente às equipes/núcleos, com todas as informações coletadas) e realizando a abertura de uma Ordem de Serviço. Também orienta os usuários quanto as facilidades e benefícios do uso do Portal Colaborativo, como por exemplo, consultas a WIKI, CIA, Comunicados, Mapa Fiscal, Abertura e Posição atual das OS’s e procedimentos para Priorizações. O e-mail de contato é o: suporte@cigam.com.br.

Suporte N2 (Atendimento Nível 2))

Sendo necessária uma avaliação mais aprofundada, este é prestado por profissionais especialistas nas áreas de conhecimento do negócio, garantindo um atendimento diferenciado, com agilidade e efetividade, fazendo uso da linguagem do cliente. As equipes estão organizadas da conforme descrito a seguir, em “Equipes de Suporte”.

Serviços de Pequeno Porte

Aquelas demandas que são classificadas como serviços extraordinárias ao Contrato de Atualização e Suporte, sendo de execução e que não exigem o envolvimento de consultorias especializadas (internas e externas) poderão ser tratadas por Analistas das equipes de suporte, não sendo necessário o encaminhamento da demanda para a Central de Serviços. De forma objetiva, o responsável pela abertura da OS deve receber uma estimativa de tempo para a execução da atividade e, sendo aprovada, já será possível a negociação do prazo para realização do serviço de pequeno porte. O faturamento deverá ocorrer juntamente com as demais cobranças realizadas mensalmente.

Equipes de Suporte

Os analistas de suporte estão organizados por equipes, que representam a área de conhecimento conceitual do sistema.

Infraestrutura/Sustentação (045)

Situações de suporte ou implementação dos produtos CIGAM que envolvam instalação, configuração e parametrização do ERP e da infraestrutura do ambiente (servidores, estações, nuvem, rede, banco de dados) além de configurações para comunicação com produtos de terceiros, direitos de usuário e portais web.

Compras/Suprimentos (066)

Situações que envolvem solicitações de compra, Ordens de compra, Pré-nota, Matriz de consistência, notas fiscais de entrada, Gerenciamento de compra, Devolução de Compra, Controle de Alçada, Portais de Aprovações (Solicitações de compra, Ordens de compra e Liberação de Alçada), Portal ERP (Solicitações de compra), Portal Fornecedor e CGConsultaXMLSEFAZ.

Estoque/PCP (050)

Gestão de Materiais, Configurador de Produto, Planejamento de Materiais (MRP), MPS, Engenharia, Controle da Produção (PCP), Carga Máquina, Gestão Ambiental e Logística, Distribuição, Multiendereçamento disponível no Portal ERP, Portal Industria e Cigam Coletor.

BPM/Serviços (051)

Gestão de Serviços, Manutenção Industrial, Workflow, Gestão de Projetos, Gestão de Viagens, Gestão do Conhecimento, Associações, Contratos/Serviços, Administração de Veículos, Agronegócio, Gestão do Luto, Planos Assistenciais, Gestão do Atendimento, Gestão de Cemitérios, Gestão de Frotas e Protocolo de Documentos.

Faturamento/Impostos (040)

Situações que envolvem os cálculos dos impostos.

Fiscal/Arquivos Legais (044)

Situações que envolvem as saídas destas informações relacionadas aos impostos (Escrita Fiscal): SPED Fiscal, EFD Contribuições, DIRF e demais obrigações acessórias.

CRM/Faturamento (080)

Notas Fiscais de Saída (inclusive de Serviços), Conhecimento de Transporte (incluindo Manifesto), Comércio Exterior (Importação e Exportação), Pedidos e CRM.

Comércio/Varejo - Lojas (081)

Lojas, Orçamento, NFC-e e integração com a solução de Varejo CIGAM Gestor.

Financeiro (035)

Situações que envolvem Gestão Financeira (Fluxo de Caixa, Duplicatas, Contas a Pagar e Contas a Receber, Open Banking e integrações bancárias on-line), Orçamento, Verbas, Controle de Retenções, Contratos, Conciliação de Cartões e CRM Cobrança.

Contábil/Patrimônio (034)

Situações que envolvem Regras Contábeis, Libera Contábil, Integração contábil online, Contabilidade e Patrimônio.

Controladoria Gerencial (033)

Custo estrutural, Estratégia de Preços e Gestão de Resultado.

Inteligência de Negócio - BI (075)

BI e Planejamento Orçamentário.

RH (028)

Situações que envolvem o Sistema Integrado de Recursos Humanos (SIRH) e integrações com demais módulos do ERP CIGAM (Contabilidade, Financeiro e cadastro de Pessoas, por exemplo)

Homologação/Atualização (097)

Situações que envolvem os testes e a atualização de uma nova versão do ERP CIGAM.

Canais de comunicação com o Suporte CIGAM

Portal Colaborativo:

No Portal Colaborativo você pode visualizar todas as suas Ordens de Serviço (OSs) abertas e encerradas; consultar prazos e situações; enviar sugestões; solicitar prioridades, atualizações e atendimento. O Portal também mantém o usuário por dentro das últimas notícias e comunicados sobre o ERP CIGAM, além de dar acesso facilitado as principais obrigações federais e estaduais, FAQ e Manuais do Sistema. É um ótimo canal para acesso as informações e prover uma comunicação fácil, ágil e efetiva entre a sua empresa e a CIGAM.

FAQ - Frequently Asked Questions:

Esclareça suas dúvidas com maior autonomia na CIGAM WIKI - FAQ, disponível no CIGAM Portal Colaborativo.

A FAQ (Frequently Asked Questions) é um canal que centraliza as respostas de perguntas mais recorrentes. A ferramenta está em constante atualização, disponibilizando novos conteúdos para auxiliar você na solução de questões simples, sem a necessidade de contato com o Suporte, permitindo mais agilidade para a sua operação e maior autonomia para a sua equipe.

Contribua com a FAQ

Indique assuntos que podem ser abordados, bem como materiais a serem compartilhados. Envie suas contribuições para o e-mail: faq@cigam.com.br

CIA:

A CIA (CIGAM Inteligência Artificial) é a assistente virtual do CIGAM, que ajuda a esclarecer dúvidas de uso do ERP e auxilia nas operações do dia a dia, podendo por chat ou voz, incluir dados, acessar menus, telas e registros específicos, consultar alertas, saldo de caixa, total de pedidos, entre outros.

Solicitar Suporte:

Algumas dicas importantes antes de abrir uma Ordem de Serviço na CIGAM:

• 1. Troque informações sobre a sua necessidade ou dificuldade com os colegas de Equipe/Setor;
  
  
• 2. Consulte o manual interno de procedimentos da sua empresa;
  
  
• 3. Consulte o assunto na FAQ CIGAM (disponível no Portal Colaborativo via opção CIGAM WIKI - FAQ);
  
  
• 4. Para dúvidas de negócios, consulte sua assessoria Fiscal, Contábil ou Tributária;
  
  
• 5. Se mudou o comportamento do sistema, procure saber se houve uma atualização recente;
  
  
• 6. Simule a situação no seu ambiente de testes;
  
  
• 7. Avalie se a solução já está disponível no Ambiente de Contingência;
  
  
• 8. Converse com o Contato Principal da empresa com a CIGAM, responsável pelos acompanhamentos e abertura dos chamados;
  
  
• 9. Faça o registro da sua necessidade no Portal Colaborativo (opção “Solicitar Suporte”), registrando o máximo de informações a respeito da demanda.

Permanecendo a necessidade de abertura do chamado junto a CIGAM, para que tenha mais agilidade e efetividade nos atendimentos com o time de Suporte, faça a abertura de um chamado com a sua necessidade no Portal Colaborativo (opção “Solicitar Suporte”), abrindo uma Ordem de Serviço (OS) que deve conter o registro de todas as informações relevantes do seu atendimento de Suporte, tais como:

• 1. Detalhe os passos para reprodução da situação de forma objetiva, no entanto de forma completa e clara;
  
  
• 2. Se a situação afeta a missão crítica da empresa (*), deixe registrado no início do texto a urgência e os motivos, relatando as possíveis consequências;
  
  
• 3. Envie, via acompanhamento, cópias de tela, vídeos e outras evidências que demonstrem a ocorrência da situação apontada;
  
  
• 4. Sendo algo Fiscal, de cunho legal, envie a legislação que embasa a sua solicitação;
  
  
• 5. Desde quando ocorre (data e evento – atualização [Certificado Digital, SO, Antivírus, Cigam, etc], por exemplo);
  
  
• 6. Pré-Condições (avaliar e registrar customizações, configurações e parametrizações envolvidas);
  
  
• 7. Avalie e registre também se o problema ocorre em outra máquina ou para outro usuário e se é possível reproduzir no ambiente de testes;
  
  
• 8. Registre se pensou em algum paliativo ou contingência (forma alternativa para contornar a situação reportada);

(*) Missão crítica da empresa: se refere àqueles serviços essenciais, que se não estiverem disponíveis, vão fazer a empresa perder dinheiro ou incorrer em riscos legais. Exemplos: Situações que estejam impactando no faturamento, emissão de notas fiscais, notas de importação, produção parada, atraso ou pagamento incorreto de comissões, risco de multa pela falta de entrega legal ou pagamento de tributos, sistema fora e outras dificuldades que impactem na produção ou faturamento.

Para realizar a abertura da Ordem de Serviço, clique no botão solicitar suporte:

Caso seja um assunto emergencial, no momento da abertura da OS no CIGAM Portal Colaborativo, é importante registrar a urgência logo no início do texto (no solicitado da Ordem de Serviço), juntamente com as possíveis consequências caso a situação não seja tratada de forma ágil. Na sequência, solicitar prioridade no link destinado a priorização, como demonstrado na sequência.

Selecione a OS através do botão OSs:

E clique em visualizar:

Chat CIGAM:

Através do Portal Colaborativo é possível conversar com a equipe de suporte para tirar dúvidas em relação ao andamento da OS, solicitar para incluir novas informações ou, ainda, reforçar o pedido de prioridade. Para acessar é muito simples, basta localizar a OS no Portal Colaborativo e clicar no ícone para abrir o chat.

Uma alternativa é acessar através do botão “Suporte Online N1”, contatando diretamente a equipe de Suporte N1.

Telefone:

Caso seja necessário um atendimento mais imediato ou o assunto carece de uma explicação mais detalhada, como forma de contextualização, indicamos a abertura da Ordem de Serviço no Portal Colaborativo e o contato por telefone na sequência.

(51) 3065 8888 - OPÇÃO 1

E-mail:

Infraestrutura/Sustentação: infra@cigam.com.br
Suprimentos/PCP/BPM/Serviços: pcp@cigam.com.br
Fiscal/CRM/Faturamento/Comércio/Varejo: fiscal@cigam.com.br
Financeira: financeiro@cigam.com.br
Contábil/RH: contabil.rh@cigam.com.br
Homologação/Atualização: homologacao@cigam.com.br
Havendo dúvidas sobre os canais de Suporte: Suporte@cigam.com.br

Pesquisa de Satisfação:

O objetivo da pesquisa de satisfação é manter a transparência nas relações entre as empresas e, também, conhecer o grau de satisfação de nossos clientes, permitindo melhorias contínuas e que as ações necessárias sejam disparadas com agilidade e efetividade. É possível avaliar a satisfação com o Atendimento, Produto e com a Empresa de uma forma mais geral, além do esforço necessário para obter estes atendimentos.

Sua opinião é muito importante, pois é a melhor forma de avaliarmos a qualidade das nossas soluções de Produto, Serviços e Suporte.

Pesquisa de Satisfação por Telefone - PST:

A partir de uma amostragem de clientes, a pesquisa de satisfação é realizada mensalmente, com o objetivo de medir a satisfação em relação a empresa CIGAM e ao Sistema de Gestão, o ERP CIGAM. A mesma pesquisa está disponível no Portal Colaborativo, de forma que cada empresa possa participar da pesquisa, mesmo quando não contatada de forma ativa por um dos nossos colaboradores. Também pode ser acessada pelo link PST

Pesquisa de Satisfação de Suporte – PSS:

Ao final de cada atendimento realizado pelo Suporte CIGAM, um e-mail da Pesquisa de Satisfação é enviado ao cliente com: o número da Ordem de Serviço; o contato; o solicitado; a solução; as horas que foram utilizadas no atendimento e o Tipo de Atendimento registrado, se Suporte ou Serviço Extraordinário.

Encerramento automático de OS:

A interação do suporte com a empresa se dá a partir de acompanhamentos da OS (*) e ficam registrados no Portal Colaborativo, portanto é fundamental que haja uma avaliação ativa destes registros, de forma que os retornos sejam verificados e tratados, pois podem conter a solução indicada, alguma orientação ou, ainda, questionamentos com informações necessárias para continuidade do atendimento.

Existem atendimentos de Suporte que dependem de um retorno do cliente para que seja possível dar continuidade na avaliação e/ou investigação e se não forem respondidos a OS é encerrada de forma automática depois de alguns dias. Para estes casos, o sistema emite dois avisos:

• Após 5 dias: alertando sobre a necessidade de retorno, para a continuidade do atendimento;
• Após 7 dias: avisando do encerramento da OS, devido à falta de retorno.

(*) ao registrar acompanhamentos na OS, são disparados e-mail ’s para contatos, conforme parametrização. Esta regra pode ser combinada com o seu Analista de Relacionamento.

ATENÇÃO: Utilize o Portal Colaborativo para registrar seus retornos, a partir do acompanhamento da OS, pois isto garante que a mesma sairá do status de “Aguardando” para “Iniciada”, voltando para a SLA interna das equipes de Suporte. O simples retorno por e-mail não garante que a OS retorne para a SLA do Suporte e as Ordens de Serviço que não tem retorno por parte do cliente (via acompanhamento), são encerradas de forma automática e ficam registradas como Serviço Extraordinário, portanto, passíveis de gerar faturamento.

Suporte ou Serviço Extraordinário?

As horas de Suporte são controladas conforme o Tipo de Atendimento, que pode ser de Suporte ou Serviço Extraordinário. Esta informação é registrada na Ordem de Serviço e é enviada para o contato no final do atendimento, junto com o formulário de Pesquisa de Satisfação do Suporte (PSS).

Quando o atendimento é classificado como Suporte é porque foi realizado de forma remota (portal, telefone, conexão e/ou por e-mail) para solucionar problemas e/ou para esclarecer dúvidas pontuais em módulos e funcionalidades do software já implementadas no cliente, para usuários treinados e certificados no ERP CIGAM. Para estas demandas o volume de horas mensais de suporte é ilimitado, no entanto, para todas as demais situações, o tempo de envolvimento será faturado conforme consta na Cláusula Quarta do Parágrafo 6º. do Contrato de Atualização de Versão e Suporte, que trata dos Serviços Extraordinários.

Para evitar o faturamento de “Serviços Extraordinários” é importante estar atento às ações sugeridas pela CIGAM, pois elas devem proporcionar mais agilidade e produtividade na sua operação e maior autonomia na utilização do sistema.

ATENÇÃO: O aviso do faturamento é efetuado através de e-mail, juntamente com o relatório das atividades realizadas durantes o mês.

Atividades consideradas Serviços Extraordinários

Conforme consta na “CLÁUSULA QUARTA: SERVIÇOS EXTRAORDINÁRIOS” do Contrato de Atualização de Versão e Suporte, o SOFTWARE provê condições para que os próprios usuários, gestores e suas assessorias (TI, fiscais, tributárias e/ou contábeis) possam realizar tais atividades, bem como, o contrato dá cobertura para o atendimento de suporte para dúvidas pontuais para aqueles usuários devidamente capacitados que estão executando atividades envolvendo funções do SOFTWARE já implementadas pela CONTRATADA.

É considerado como Serviço Extraordinário a execução de atividades que não fazem parte do escopo do Contrato Atualização e Suporte ou, ainda, a terceirização das atividades (toda ou parte) para profissionais (consultores e/ou analistas) da CONTRATADA que os próprios usuários, gestores e suas assessorias teriam condições de realizar. Portanto, esta relação de atividades pode ser negociada pelo CLIENTE junto a CONTRATADA sempre que desejar e/ou julgar necessário.

Os serviços abaixo relacionados são exemplos mais comuns, entre outros, dos considerados Serviços Extraordinários, que não estão cobertos pelo Contrato de Atualização e Suporte. O faturamento destes serviços é feito de acordo com os valores de tabela, constante na proposta comercial, e atualizada regularmente.

• a) Treinamento ou retreinamento para utilização do SOFTWARE;
  
  
• b) Implementação, instalação, configuração ou outro serviço no SOFTWARE, consequentes de mau uso, ou inabilidade do usuário, tais como: exclusão indevida de arquivos, registros ou dados, configuração indevida do SOFTWARE, da Rede ou do Sistema Operacional, ou fatos semelhantes;
  
  
• c) Demandas de serviços de consultoria, mesmo que decorrentes de atualizações legais, tais como: auditoria e conferência de dados, fechamentos, conciliações, análise de impacto, consultoria de negócio, parametrizações, customizações, modificações em base de dados ou no ambiente da instalação, treinamentos e integrações com outros sistemas;
  
  
• d) Serviços de geração ou restauração de cópias de segurança (backup) ou recuperação de arquivos danificados e/ou reinstalação do SOFTWARE;
  
  
• e) Necessidades extras que são caracterizadas por tarefas não constantes da operação normal do SOFTWARE;
  
  
• f) Modificação ou criação de programas, rotinas ou relatórios especiais por solicitação do CLIENTE (customização);
  
  
• g) Suporte às customizações;
  
  
• h) Criação e modificação de fórmulas, regras e layouts de arquivos parametrizáveis, como Relatórios, EDI’s, CNAB’S, Boleto bancário, Cheques, Notas Fiscais eletrônicas, Conhecimentos de Transporte eletrônico e outros documentos eletrônicos;
  
  
• i) Administração de usuários e direitos de acessos;
  
  
• j) Alteração, migração, digitação ou conversão de dados;
  
  
• k) Suporte ou instalação a softwares de terceiros tais como: Editores, planilhas, banco de dados, clients de comunicação, drivers, e-mail, certificados digitais, TEF, coletores, validadores e auditores fiscais, bancárias, governamentais, antivírus, .Net, Java, navegadores, WebServices, DLL’s, ODBC’s, etc;
  
  
• l) Consultorias jurídicas, fiscais e administrativas;
  
  
• m) Serviços de migração do SOFTWARE e/ou dados para outros equipamentos, ambientes ou sistemas;
  
  
• n) Suporte ou instalações de HARDWARE ou SISTEMAS OPERACIONAIS;
  
  
• o) Suporte, instalação, configuração, limpeza, melhoria de desempenho ou suporte na rede, banco de dados, sistema operacional ou equipamentos;
  
  
• p) Serviços de suporte gerados de forma recorrente pela inabilidade do usuário na operação do sistema;
  
  
• q) Qualquer tipo de serviços executados fora do horário de expediente conforme cláusula quinta.
  
  

Ainda é possível destacar algumas situações mais específicas, envolvendo a Implementação e o Desenvolvimento, os quais estão detalhados abaixo.

Sugestões

As sugestões, demandas que não possuem prazo e nem garantia de tratamento, são avaliadas na organização dos road maps* pelos Analistas de Negócios. Caso haja uma necessidade de avaliação mais imediata, a demanda deverá ser encaminhada como “Customização”, sendo avaliada e orçada conforme escopo e o tempo de envolvimento para o seu desenvolvimento e entrega.

*Um roadmap é uma espécie de “mapa” que visa organizar as metas de desenvolvimento de um software. Nele podem ser encontradas ainda as possíveis datas de lançamento das próximas versões, bem como um registro do lançamento e notas das versões anteriores.

Customizações

As demandas de evoluções que precisam de algum retorno mais imediato são tratadas como Customizações e são avaliadas pelo Setor de Soluções. As demandas serão avaliadas e orçadas, portanto, é importante que ao abrir a OS, se detalhe todas as informações e considerações necessárias, em especial os relevantes para a sua necessidade. Somente o escopo declarado é considerado na avaliação técnica, portanto complemente o que for possível, mesmo que seja óbvio para você.

Implementação

Consultoria e treinamentos referentes a legislações
Tanto Legislações Federais quanto Estaduais e Municipais, sejam por: Alterações na legislação existente; Novas obrigações legais ou Mudança no enquadramento legal da empresa.

Consultoria e treinamento referentes a dificuldades geradas a partir de mudança operacional
O ERP CIGAM é uma ferramenta e, qualquer mudança nas regras de negócios, independente da motivação (legal ou funcional), que gere necessidade de alteração na ferramenta, na forma de parametrização ou na forma de operação do software será considerado Serviço Extraordinário.

Consultorias demandadas a partir da implementação de uma nova função do sistema
O ERP CIGAM está em constante evolução, para que possa ofertar aos seus clientes as melhores práticas de mercado. A implementação destas novas funções pode interferir em outros processos da operação do sistema, por isso, deve ser realizada por um profissional especialista em CIGAM, evitando qualquer reflexo na utilização do software e garantindo a qualificação dos usuários.

Consultorias demandadas a partir da implementação de customizações
O desenvolvimento de customizações visa atender necessidades pontuais e específicas do cliente, nas operações e processos que o diferenciam dos seus concorrentes. Esses desenvolvimentos (incluindo implementação) são realizados considerando o escopo definido previamente pelo cliente, portanto, sem uma garantia de avaliação de impacto em toda a operação do sistema. Por isso, todas as atividades geradas a partir de customização, incluindo o suporte, serão consideradas Serviços Extraordinários.

Consultorias demandadas a partir de dificuldades ou problemas de ambiente (atualização do Windows/Banco de Dados, perda de conexão com internet, falha na comunicação com web services de terceiros (incluindo governo); atualizações ou mudanças nas parametrizações, avarias, ou perda de integridade do Banco de Dados; erro ou licença expirada de softwares de terceiros (certificado digital, por exemplo); erro de comunicação com o servidor, entre outros).
O ERP CIGAM é a principal interface de operação na empresa, no entanto, ele depende de uma série de outros sistemas (software e hardware) para se manter em funcionamento. Desta forma, qualquer impacto gerado em consequência de algum problema em sistemas (software ou hardware) que não o ERP CIGAM, será considerado Serviço Extraordinário.

Desenvolvimento

Análise e Desenvolvimento para
Criação de nova legislação tributária, trabalhista e fiscal; alterações específicas para um ramo de atividade; regimes ou acordos especiais; definições peculiares do CLIENTE com o governo, sindicatos, associações e afins; modelos já padronizados a nível federal e estadual não estão cobertos pelo contrato de Atualização de Versão e Suporte. Serviços decorrentes de atualizações legais e gerais do software, tais como: análise de impacto, consultoria de negócio, instalações, parametrizações, modificações em base de dados ou ambiente da instalação, treinamentos, integrações com outros softwares são considerados Serviços Extraordinários.

Análise e Desenvolvimento em função de melhoria de performance:
O tempo de processamento depende do volume de dados, do banco de dados, do servidor, das estações e da comunicação (cabos/Wi-Fi), além de outras parametrizações e até de espaço em disco. A CIGAM investe constantemente em alterações que visam utilizar o melhor das tecnologias disponíveis para que em novas versões obtenha-se melhor performance. Sendo necessário algum trabalho diferenciado na busca de melhores resultados no tempo de operação, o envolvimento para a análise, desenvolvimento e implementação da solução serão considerados Serviços Extraordinários.

Como tratar situações não cobertas pelo Contrato de Atualização e Suporte

O canal para solicitações de atividades não cobertas pelo contrato de Atualização e Suporte é a Comercial, que pode ser contatada por telefone ou através do e-mail: comercial@cigam.com.br. A partir do recebimento da demanda, organiza e direciona demandas de Serviços Extraordinários referentes a serviços de análise e consultoria de negócios (Analista de Negócio e Consultores de Negócio), implementação (Consultores de Implementação), desenvolvimento e customização (Analistas de Sistema e Programadores - Consultores de Customização) e gerenciamento de projetos (Gerente de Projetos).

Como alternativa às negociações pontuais e por demanda, de forma que haja um plano proativo no tratamento das necessidades do seu negócio, com um atendimento mais ágil e efetivo com uma ótima relação custo x benefício, existem os contratos de Suporte Preventivo e de Serviços Recorrentes. Entre as vantagens da contratação desta modalidade de serviços, podemos destacar:

• Menor custo hora;

• Redução de custo por menor tempo na execução das atividades e maior efetividade dos processos: um usuário capacitado é um profissional mais produtivo, que gera mais resultados para a empresa;

• Diminuição de custos de contratação direta e de terceiros: A partir de conhecimentos mais avançados de parametrização e uso do sistema, haverá autonomia para muitas atividades, diminuindo a dependência de serviços da CIGAM e terceiros

• Alocação sistematizada e recorrente da equipe de analistas e/ou consultores da CIGAM;

• Equipe com maior conhecimento no negócio do cliente;

• A partir do conhecimento das melhores práticas de mercado, o profissional terá condições de avaliar e propor melhorias no processo de trabalho;

• Soluções rápidas com dispensa de orçamentos (produtividade);

• Ampla cobertura quanto ao atendimento das questões legais (frequentemente alteradas com grande frequência no modelo e na abrangência das informações);

• Atendimento do suporte às customizações;

• Ganho de agilidade na resolução de problemas: quanto maior a capacitação do profissional, maior a sua capacidade de resolução de problemas;

• Aplicação do plano de atualização regular;

• Investir na qualificação é uma forma de valorização e retenção do profissional.

Contrato de Suporte Preventivo

Como boa prática, é indicada a aquisição de um Contrato de Suporte Preventivo, que dá direito a horas de um analista de suporte para agendas regulares com a equipe do cliente, apoiando de forma proativa os usuários, identificando oportunidades de melhorias, já passando dicas, apoiando na execução daquelas ações que indicamos como boas práticas, fazendo alguns treinamentos e acompanhamentos aos usuários, de forma que os usuários possam fazer um uso mais amplo e efetivo do ERP CIGAM. Além de um melhor uso do sistema, menor índice de retrabalho, em especial nas rotinas de fechamentos, uma melhor governança a partir da gestão dos riscos e compliance, aumento na produtividade da equipe, esta ação ainda permite um melhor entendimento do processo da empresa, agilizando a comunicação com a equipe de serviços, seja para indicação e implementação de novas funções e/ou outras melhorias que podem ser tratadas a partir de alguma consultoria, treinamento, desenvolvimento e/ou customização.

Contrato de Serviços Recorrentes

Outra opção é a aquisição de um Contrato de Serviços Recorrentes, que dá direito a horas de consultoria presencial ou remota para atividades de treinamento, análise, implementação ou customização.

Atualização de Versão

Manter um plano de atualização regular do ERP CIGAM, de forma que possam ter acesso a versão RC atualizada, melhora a experiência de uso do ERP CIGAM e agiliza os atendimentos de suporte, pois diariamente estamos trabalhando para desenvolver novas automações, proteções, facilitadores, além das adequações legais necessárias para atender as demandas fiscais. Também ajuda a prover maior produtividade, segurança e a mitigar problemas e riscos fiscais.

A política de liberação de versões prevê a disponibilização de uma versão RC anual e ao menos duas versões Beta neste período, tendo patches de atualização para a última versão RC e Beta. As patches contemplam apenas OS’s de manutenções e evoluções legais de produto, sendo que as evoluções são disponibilizadas nas versões Beta e na próxima RC.

É recomendável no mínimo uma atualização anual e no máximo duas atualizações anuais, ficando a critério do cliente a definição do seu calendário para realizá-las.

Porque é importante manter o sistema atualizado – Boas Práticas

Além de prover uma melhor experiência de uso, maior agilidade no atendimento e menores riscos fiscais, podemos destacar:

• Garante que a empresa utilize o que há de melhor no ERP CIGAM, com maior integridade das informações e produtividade nas operações;

• O atendimento do Suporte CIGAM opera com a versão atualizada, facilitando a indicação de soluções conforme necessidades da sua empresa;

• Facilita e agiliza a adequação frente as constantes alterações legais;

• Evita retrabalhos e custos para os atendimentos e/ou para a entrega de alguma solução já disponível em versão regular do sistema.

Normatização de Ambientes

São quatro (4) ambientes distintos, que ajudam na garantia da disponibilidade do sistema, a partir de boas experiências nos processos de suporte e atualização do ERP CIGAM.

Ambiente de Teste (1)
Para simulações e reprodução de situações do dia a dia, sem que isso afete a integridade dos dados e a operação da empresa. Ambiente com versão do ERP CIGAM e banco de dados próprio;

Ambiente de Homologação (2)
Para a validação de uma nova versão candidata a atualização no ambiente de produção. Ambiente com versão do ERP CIGAM e banco de dados próprio;

Ambiente de Produção (3)
Para a operação padrão da empresa. Ambiente com versão do ERP CIGAM e banco de dados próprio (oficial);

Ambiente de Contingência (4)
Para disponibilizar soluções urgentes que não podem aguardar o processo natural de atualização. Ambiente com versão própria do ERP CIGAM, no entanto apontando para o banco de dados de produção (oficial).

Abaixo uma representação destes ambientes.

Homologação da versão RC (Release Candidate) do ERP CIGAM

O ERP CIGAM é validado pela CIGAM Corporativa antes de ser disponibilizado para clientes, no entanto, cada empresa possui especificidades, seja pela natureza do negócio, seja pelos processos, controles, estruturas ou outras particularidades da sua empresa que precisam ser validadas antes de colocar a versão em produção. A homologação da versão RC é realizada pelos próprios usuários, normalmente os usuários chaves da equipe interna do cliente.

Como forma de incentivar e dar mais agilidade e efetividade neste processo, a CIGAM mantém uma equipe dedicada para apoiar os clientes nesta atividade de homologação da nova versão. As demandas são direcionadas automaticamente para esta equipe quando as OS’s são registradas via Portal Colaborativo, aberto a partir da versão em Ambiente em Homologação. Como nos demais atendimentos de suporte, é importante avaliar primeiramente os procedimentos e apoios internos da empresa, antes de solicitar apoio com a CIGAM.

Para OS’s abertas para a equipe de Homologação/Atualização, algumas informações são muito importantes serem relatadas na abertura da Ordem de Serviço, para que a CIGAM possa agilizar o atendimento:

1. Usuário que está realizando os testes;

2. Print (ou especificação clara e completa) da Versão que está em ambiente de Produção;

3. Print (ou especificação clara e completa) da Versão que está em ambiente de Homologação;

4. Print (ou especificação clara) do ícone de acesso da base que está sendo testada;

5. Registro das diferenças encontradas entre o resultado obtido em ambiente de Produção x obtido em ambiente de Homologação;

6. Relato do que ocorre, com prints e exemplos;

7. Caso a equipe interna tenha conhecimento sobre a geração dos logs (CIGAM e BD), anexar o mesmo nos acompanhamentos.

Diante de qualquer dúvida, busque informações no Guia de Relacionamento CIGAM, também disponível no Portal Colaborativo ou, ainda, contate o seu Analista de Relacionamento para que possa lhe dar dicas e orientações quanto as melhores práticas envolvendo a homologação da nova versão do ERP CIGAM.

Versão Preview

É uma versão de uso exclusivo para antecipação da validação de futuras funcionalidades das versões regulares do ERP CIGAM. Portanto, jamais deve ser usada em ambiente de Produção e o seu uso é considerado como apoio em testes, portanto, não será dado suporte para esta versão.

Boas práticas de monitoramento do seu Banco de Dados (BD)

O banco de dados é de responsabilidade do cliente, portanto, para garantir a segurança de suas informações, alertamos quanto aos cuidados necessários que a sua TI deve manter quanto ao tamanho do banco de dados (DATABASE), pois ao atingir o limite, ele simplesmente trava, sem avisos prévios. Importante registrar ainda, que já houveram ocorrências de avarias na integridade dos dados a partir do estouro do tamanho do DATABASE, com a perda dos dados e necessidade de retorno de dados do Backup.

Os bancos de dados express (gratuitos - free) possuem uma série de limitações, como por exemplo, podemos registrar que tem limite de tamanho máximo do DATABASE e, ainda, não faz o melhor uso dos recursos do servidor (hardware), limitando o uso de memória RAM e processamento.

Indicamos o monitoramento constante desta estrutura, procurando fazer um upgrade do BD quando atingir um limite crítico, com tamanho próximo ao limite do BD e/ou, quando a performance estiver aquém da necessária ou esperada.

Como formas de prolongar a manutenção dos Banco de Dados gratuitos, além do monitoramento, indicamos a manutenção de políticas de revisão e limpeza dos dados, eliminando cópias antigas das estruturas ou criando um segundo DATABASE chamado “CIGAMCONSULTA”, por exemplo, com dados mais antigos e que não são necessários na rotina diária dos usuários. A realização destas atividades por parte das equipes da CIGAM é considerada como um Serviços Extraordinários e, portanto, faturada.

IMPORTANTE: Uma alternativa é buscar uma solução de nuvem, terceirizando toda a infraestrutura computacional para execução do sistema. Recomendamos fortemente que alinhem sobre estas informações com a equipe de TI (ou empresa responsável pela sua TI) e, havendo dúvidas, ou a necessidade de apoio para as avaliações e/ou ações necessárias, inclusive referente soluções de nuvens, contatem nossa equipe Comercial (comercial@cigam.com.br).

Boas práticas de Backup de dados do ERP CIGAM

Para garantir a segurança de suas informações, orientamos a realização do backup de dados do sistema, principalmente diante da atual epidemia de ataques por Ransomware, um código malicioso que torna dados inacessíveis por meio de criptografia e que exige um pagamento (normalmente em moedas virtuais) para liberação das informações.

Seguem recomendações:

• Certifique-se de que sua rotina de backup está funcionando, para isso, é necessário realizar uma simulação de sua restauração periodicamente;

• Programe a rotina para que seja executada pelo menos uma vez ao dia;

• Faça cópias de suas informações em mídias externas (CDs, DVDs, HDs externos) e guarde em um ambiente fora da empresa, ao menos uma vez por semana;

• Delegue um responsável pela verificação deste backup e, também, eleja um substituto para a função, quando o responsável precisar se ausentar da empresa;

• Guarde o backup diário em locais diferentes durante a semana. Desta forma, você poderá garantir um período de pelo menos uma semana de histórico dos dados.

Quem pode realizar rotinas de backup do banco de dados?

• A equipe/consultoria de TI da sua empresa;

• A CIGAM através da nossa Central de Serviços (mediante contratação do serviço e agendamento para avaliação).

O que, no mínimo, deve contemplar o backup do ERP CIGAM?

O banco de dados (Oracle ou SQL Server) de produção (e de outros como homologação e/ou testes, por exemplo, caso julgue necessário, em especial se existem entregas sendo realizadas nestes ambientes);

A pasta principal do ERP CIGAM, onde encontramos arquivos de inicialização e parametrização, como magic.ini, arquivo de usuários e a versão do sistema que está em produção (essa cópia pode ser semanal).

Lembre-se: A responsabilidade pelos dados é do cliente. A CIGAM, mediante contratação do serviço, está à disposição para auxiliar na verificação de todas estas orientações e boas práticas indicadas, inclusive para revisar ou criar a rotina de backup, caso seja necessário. De qualquer forma, a verificação diária da efetividade da função depende do cliente.

Universidade Corporativa CIGAM – UCC

Saiba como qualificar a sua equipe com a Universidade Corporativa CIGAM

A Universidade Corporativa CIGAM – UCC – promove ações de educação corporativa, a fim de contribuir na qualificação dos profissionais que atuam no universo CIGAM. Soluções

EAD CIGAM (Treinamento Virtual sem instrutor) Proporciona aos usuários conhecimento sobre o funcionamento e possibilidades de uso do sistema, reduzindo o tempo no processo de implementação e capacitando novos usuários.

Sala Virtual CIGAM (Treinamento Virtual com instrutor) É um ambiente que propicia a interação em tempo real entre aluno e instrutor possibilitando a solução de dúvidas ao longo do treinamento, evitando custos de deslocamento.

Treinamentos presenciais Têm como foco a prática, com o uso de exercícios direcionados no ERP CIGAM. É possível interagir e trocar experiências com outros profissionais da área.

Academia CIGAM Através de formações especialistas, tem como objetivo fortalecer e ampliar o conhecimento dos clientes no produto. Por meio da Academia CIGAM o cliente adquire maior autonomia e produtividade do uso do ERP.

Para saber mais, acesse: https://www.cigam.com.br/ucc