Guia de Relacionamento CIGAM

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Introdução

O atendimento diferenciado faz parte da cultura da CIGAM. Desejamos que nossas soluções de produtos e serviços também sejam grandes diferenciais competitivos para nossos clientes, por isso, temos o objetivo de entendê-los e não somente responder as suas solicitações. Quando entendemos suas necessidades e expectativas, conseguimos orientá-los com maior agilidade e efetividade.

O setor de Suporte realiza a atividade de atendimento ao cliente: esclarecendo dúvidas, passando orientações e registrando sugestões. Este serviço é oferecido através de diversos canais, como: Portal Colaborativo; atendimento telefônico; correio eletrônico ou acesso remoto (via internet).

O que considerar Suporte?

O atendimento que visa solucionar problemas e esclarecer dúvidas pontuais em Módulos e funcionalidades do software já implementadas no cliente, para usuários treinados e certificados no ERP CIGAM.

Contato Principal

O cliente deverá designar uma pessoa titular e um substituto para ser o contato principal de suporte técnico com a CIGAM, sendo que este contato (ou usuário chave) deverá, obrigatoriamente, ser certificado e ter sido treinado no uso do SOFTWARE pela CIGAM, para centralizar os atendimentos técnicos relacionados ao ERP. No caso de substituição deste, um novo treinamento deverá ser providenciado.

Os pontos identificados pela CIGAM como crítico e/ou de alta implicação geral são comunicados, encaminhados por e-mail, para os contatos chaves indicados pelo cliente, alertando e orientando quanto aos procedimentos para avaliação e/ou uso da alteração.

Portanto, além da qualificação técnica e avaliação prévia das demandas dos usuários antes de realizar a abertura do chamado na CIGAM, via CIGAM Portal Colaborativo, é necessário um acompanhamento ativo dos comunicados encaminhados, distribuindo internamente conforme área afetada.

Importante
Antes de entrar em contato com o Suporte, consulte a documentação do processo na sua empresa e a FAQ ou o Manual do ERP CIGAM, estes últimos disponíveis no Portal Colaborativo e no Help do Sistema.

Documentação dos processos da sua empresa

É fundamental que as empresas tenham seus processos definidos e documentados. Esta documentação pode conter o fluxo do processo e um descritivo de como preencher cada campo da tela, além dos devidos responsáveis por cada etapa do processo e eventuais alterações de cadastros, parâmetros ou configurações. Outras dicas no artigo: Organização dos processos: 1ª atividade da gestão estratégica rumo a jornada TD.

Para cadastrar um novo procedimento no ERP CIGAM, clique com o botão direito sobre o menu e em procedimentos:

Organização interna para suporte ao Sistema Computacional da sua empresa

O bom funcionamento do ERP CIGAM se dá a partir da operação conforme boas práticas de gestão de todo o sistema computacional (operação, regras de negócios e infraestrutura de software e hardware) que envolve a sua utilização, tais como:

* disponibilização dos ambientes conforme normatização definida;

* monitoramento da infraestrutura sob a qual o SOFTWARE foi instalado (banco de dados, integrações, rede, link de internet, governo/SEFAZ, servidores, computadores, entre outros);

* registro das definições que envolvem o escopo e parametrizações do SOFTWARE;

* documentação dos processos que envolvem toda a operação do sistema;

* equipe do cliente devidamente qualificada em gestão e na utilização do sistema;

* auditoria regular da operação (qualidade das informações imputadas e extraídas no sistema);

* mapeamento dos processos críticos da operação de cada unidade da empresa;

* construção dos casos de testes (com testes de operação, integração e de carga);

* definição de um plano de atualização (regular);

* homologação das versões do SOFTWARE antes da atualização em ambiente de Produção;

* monitoramento proativo das implicações legais (Fiscais/Contábeis) as quais estão sujeitas;

* consultoria especializada para alterações e/ou novas implementações de funções do SOFTWARE;

* cobertura contratual adequada às expectativas do cliente;

* especificação das devidas responsabilidades de cada parte que envolve este amplo e complexo sistema computacional.

Podemos destacar algumas das responsabilidades desta estrutura, que passam pela atualização dos sistemas operacionais, banco de dados, link de internet, rede e demais ferramentas de apoio e outras soluções integradas ao ERP CIGAM, conforme novas versões estão sendo lançadas, alinhando com o time da CIGAM quanto a compatibilidade e ações conjuntas para homologação, atualização e implementação de novas soluções do ERP CIGAM. Para estes tópicos, como alternativa, avaliar a contratação da Nuvem CIGAM.

Ainda sobre as responsabilidades desta estrutura, podemos relatar as atividades de auditoria e manutenção de ações proativas para atendimento das obrigações legais e melhorias de processo.

Analista de Relacionamento CIGAM

O cliente CIGAM ainda conta com um Analista de Relacionamento, que desempenha o papel de interlocutor principal entre a CIGAM e o cliente. Através de uma comunicação objetiva e efetiva, procura esclarecer o escopo contratado e garantir um alinhamento de expectativas entre as partes, visando um bom nível de autonomia e satisfação do cliente, além de apoiar diante de situações urgentes no dia a dia.

Analista de Projetos

Quando são contratados serviços extraordinários ao Contrato de Atualização e Suporte, o cliente conta ainda com o Analista de Projetos, que desempenha o papel de interlocutor entre a Cigam e o Cliente frente as demandas de serviços, atuando como um gerente de projetos, negociando, planejando e garantindo as entregas das demandas contratadas.

Analista de Negócios

A CIGAM também conta com um time de Analistas de Negócios, responsáveis por planejar, controlar, observar e promover as evoluções de produto e disseminar as boas práticas de implementação e operação do ERP CIGAM. Atuam de forma ativa junta ao mercado e clientes, participam de treinamentos especializados e de fóruns de discussão de temas ligados as áreas de negócios de atuação e, ainda, contam com apoio de assessorias que acompanham as principais mudanças legais.

A legislação é extremamente ampla e dependente do negócio envolvido, porte da empresa, clientes e fornecedores com quem mantém operações, localização geográfica da(s) sua(s) unidade(s) e de seus clientes e fornecedores, enquadramento legal (contábil/fiscal) da empresa, entre outros. Neste sentido é fundamental que o CLIENTE busque apoio e orientação legal junto às suas assessorias fiscais e/ou contábeis, de forma que possam estar atentas a estas questões e, identificando algum impacto na sua operação, contate o Suporte para indicar a sua necessidade, avaliando se o sistema já está apto a atendê-lo ou se é necessário abertura de chamada para evolução do Produto e/ou para serviços de consultoria e implementação

A interpretação da legislação tributária e fiscal será de acordo com o entendimento jurisprudencial, doutrinário ou majoritário e, juntos (CLIENTE, Analista de Suporte, Analista de Negócios e outros que se fizerem necessários) podemos avaliar e definir os devidos procedimentos necessários para a melhor forma de utilização do sistema, mantendo o devido enquadramento legal.

Horário de Atendimento

Plantão

A CIGAM possui equipe dedicada para atendimentos de plantão em horários alternativos (estendidos), em todos os dias da semana, inclusive aos sábados e feriados locais. Para contratação, solicite avaliação de disponibilidade e proposta.

São mantidas equipes de suporte das 07:30 às 19:00 (de segunda a quinta-feira) e das 07:30 às 18:00 (na sexta-feira) para atendimento de questões de emergência priorizando as demandas de clientes que tem Plantão contratado.

Caso tenha interesse na contratação de Plantão de Atendimento para horários extraordinários, acesse o link: https://conteudo.cigam.com.br/contratacao-plantao-de-atendimento

Níveis de Atendimento

Classificação

Os atendimentos são realizados conforme a ordem de chegada e classificação de urgência (SLA interna), com base nos registros do Solicitado da Ordem de Serviço e pedidos de prioridade realizados via Portal Colaborativo.

Suporte N1 (Atendimento Nível 1)

Geralmente realizado por telefone, e-mail ou chat (Portal e WhatsApp). O usuário já pode ter sua questão atendida com agilidade nesse primeiro nível de Suporte, que é formado por profissionais generalistas, que realizam o primeiro nível de atendimento, resolvendo situações rápidas, coletando informações pertinentes para uma investigação mais ampla (direcionada internamente às equipes/núcleos, com todas as informações coletadas) e realizando a abertura de uma Ordem de Serviço. Também orienta os usuários quanto as facilidades e benefícios do uso do Portal Colaborativo, como por exemplo, consultas a WIKI, CIA, Comunicados, Mapa Fiscal, Abertura e Posição atual das OS’s e procedimentos para Priorizações. O e-mail de contato é o: suporte@cigam.com.br.

Suporte N2 (Atendimento Nível 2))

Sendo necessária uma avaliação mais aprofundada, este é prestado por profissionais especialistas nas áreas de conhecimento do negócio, garantindo um atendimento diferenciado, com agilidade e efetividade, fazendo uso da linguagem do cliente. As equipes estão organizadas da conforme descrito a seguir, em “Equipes de Suporte”.

Serviços de Pequeno Porte

Aquelas demandas que são classificadas como serviços extraordinárias ao Contrato de Atualização e Suporte, sendo de execução e que não exigem o envolvimento de consultorias especializadas (internas e externas) poderão ser tratadas por Analistas das equipes de suporte, não sendo necessário o encaminhamento da demanda para a Central de Serviços. De forma objetiva, o responsável pela abertura da OS deve receber uma estimativa de tempo para a execução da atividade e, sendo aprovada, já será possível a negociação do prazo para realização do serviço de pequeno porte. O faturamento deverá ocorrer juntamente com as demais cobranças realizadas mensalmente.

Equipes de Suporte

Os analistas de suporte estão organizados por equipes, que representam a área de conhecimento conceitual do sistema.

Infraestrutura/Sustentação (045)

Situações de suporte ou implementação dos produtos CIGAM que envolvam instalação, configuração e parametrização do ERP e da infraestrutura do ambiente (servidores, estações, nuvem, rede, banco de dados) além de configurações para comunicação com produtos de terceiros, direitos de usuário e portais web.

Compras/Suprimentos (066)

Situações que envolvem solicitações de compra, Ordens de compra, Pré-nota, Matriz de consistência, notas fiscais de entrada, Gerenciamento de compra, Devolução de Compra, Controle de Alçada, Portais de Aprovações (Solicitações de compra, Ordens de compra e Liberação de Alçada), Portal ERP (Solicitações de compra), Portal Fornecedor e CGConsultaXMLSEFAZ.

Estoque/PCP (050)

Gestão de Materiais, Configurador de Produto, Planejamento de Materiais (MRP), MPS, Engenharia, Controle da Produção (PCP), Carga Máquina, Gestão Ambiental e Logística, Distribuição, Multiendereçamento disponível no Portal ERP, Portal Industria e Cigam Coletor.

BPM/Serviços (051)

Gestão de Serviços, Manutenção Industrial, Workflow, Gestão de Projetos, Gestão de Viagens, Gestão do Conhecimento, Associações, Contratos/Serviços, Administração de Veículos, Agronegócio, Gestão do Luto, Planos Assistenciais, Gestão do Atendimento, Gestão de Cemitérios, Gestão de Frotas e Protocolo de Documentos.

Faturamento/Impostos (040)

Situações que envolvem os cálculos dos impostos.

Fiscal/Arquivos Legais (044)

Situações que envolvem as saídas destas informações relacionadas aos impostos (Escrita Fiscal): SPED Fiscal, EFD Contribuições, DIRF e demais obrigações acessórias.

CRM/Faturamento (080)

Notas Fiscais de Saída (inclusive de Serviços), Conhecimento de Transporte (incluindo Manifesto), Comércio Exterior (Importação e Exportação), Pedidos e CRM.

Comércio/Varejo - Lojas (081)

Lojas, Orçamento, NFC-e e integração com a solução de Varejo CIGAM Gestor.

Financeiro (035)

Situações que envolvem Gestão Financeira (Fluxo de Caixa, Duplicatas, Contas a Pagar e Contas a Receber, Open Banking e integrações bancárias on-line), Orçamento, Verbas, Controle de Retenções, Contratos, Conciliação de Cartões e CRM Cobrança.

Contábil/Patrimônio (034)

Situações que envolvem Regras Contábeis, Libera Contábil, Integração contábil online, Contabilidade e Patrimônio.

Controladoria Gerencial (033)

Custo estrutural, Estratégia de Preços e Gestão de Resultado.

Inteligência de Negócio - BI (075)

BI e Planejamento Orçamentário.

RH (028)

Situações que envolvem o Sistema Integrado de Recursos Humanos (SIRH) e integrações com demais módulos do ERP CIGAM (Contabilidade, Financeiro e cadastro de Pessoas, por exemplo)

Homologação/Atualização (097)

Situações que envolvem os testes e a atualização de uma nova versão do ERP CIGAM.

Canais de comunicação com o Suporte CIGAM

Portal Colaborativo:

No Portal Colaborativo você pode visualizar todas as suas Ordens de Serviço (OSs) abertas e encerradas; consultar prazos e situações; enviar sugestões; solicitar prioridades, atualizações e atendimento. O Portal também mantém o usuário por dentro das últimas notícias e comunicados sobre o ERP CIGAM, além de dar acesso facilitado as principais obrigações federais e estaduais, FAQ e Manuais do Sistema. É um ótimo canal para acesso as informações e prover uma comunicação fácil, ágil e efetiva entre a sua empresa e a CIGAM.

FAQ - Frequently Asked Questions:

Esclareça suas dúvidas com maior autonomia na CIGAM WIKI - FAQ, disponível no CIGAM Portal Colaborativo.

A FAQ (Frequently Asked Questions) é um canal que centraliza as respostas de perguntas mais recorrentes. A ferramenta está em constante atualização, disponibilizando novos conteúdos para auxiliar você na solução de questões simples, sem a necessidade de contato com o Suporte, permitindo mais agilidade para a sua operação e maior autonomia para a sua equipe.

Contribua com a FAQ

Indique assuntos que podem ser abordados, bem como materiais a serem compartilhados. Envie suas contribuições para o e-mail: faq@cigam.com.br

CIA:

A CIA (CIGAM Inteligência Artificial) é a assistente virtual do CIGAM, que ajuda a esclarecer dúvidas de uso do ERP e auxilia nas operações do dia a dia, podendo por chat ou voz, incluir dados, acessar menus, telas e registros específicos, consultar alertas, saldo de caixa, total de pedidos, entre outros.

Solicitar Suporte:

Algumas dicas importantes antes de abrir uma Ordem de Serviço na CIGAM:

• 1. Troque informações sobre a sua necessidade ou dificuldade com os colegas de Equipe/Setor;
  
  
• 2. Consulte o manual interno de procedimentos da sua empresa;
  
  
• 3. Consulte o assunto na FAQ CIGAM (disponível no Portal Colaborativo via opção CIGAM WIKI - FAQ);
  
  
• 4. Para dúvidas de negócios, consulte sua assessoria Fiscal, Contábil ou Tributária;
  
  
• 5. Se mudou o comportamento do sistema, procure saber se houve uma atualização recente;
  
  
• 6. Simule a situação no seu ambiente de testes;
  
  
• 7. Avalie se a solução já está disponível no Ambiente de Contingência;
  
  
• 8. Converse com o Contato Principal da empresa com a CIGAM, responsável pelos acompanhamentos e abertura dos chamados;
  
  
• 9. Faça o registro da sua necessidade no Portal Colaborativo (opção “Solicitar Suporte”), registrando o máximo de informações a respeito da demanda.

Permanecendo a necessidade de abertura do chamado junto a CIGAM, para que tenha mais agilidade e efetividade nos atendimentos com o time de Suporte, faça a abertura de um chamado com a sua necessidade no Portal Colaborativo (opção “Solicitar Suporte”), abrindo uma Ordem de Serviço (OS) que deve conter o registro de todas as informações relevantes do seu atendimento de Suporte, tais como:

• 1. Detalhe os passos para reprodução da situação de forma objetiva, no entanto de forma completa e clara;
  
  
• 2. Se a situação afeta a missão crítica da empresa (*), deixe registrado no início do texto a urgência e os motivos, relatando as possíveis consequências;
  
  
• 3. Envie, via acompanhamento, cópias de tela, vídeos e outras evidências que demonstrem a ocorrência da situação apontada;
  
  
• 4. Sendo algo Fiscal, de cunho legal, envie a legislação que embasa a sua solicitação;
  
  
• 5. Desde quando ocorre (data e evento – atualização [Certificado Digital, SO, Antivírus, Cigam, etc], por exemplo);
  
  
• 6. Pré-Condições (avaliar e registrar customizações, configurações e parametrizações envolvidas);
  
  
• 7. Avalie e registre também se o problema ocorre em outra máquina ou para outro usuário e se é possível reproduzir no ambiente de testes;
  
  
• 8. Registre se pensou em algum paliativo ou contingência (forma alternativa para contornar a situação reportada);

(*) Missão crítica da empresa: se refere àqueles serviços essenciais, que se não estiverem disponíveis, vão fazer a empresa perder dinheiro ou incorrer em riscos legais. Exemplos: Situações que estejam impactando no faturamento, emissão de notas fiscais, notas de importação, produção parada, atraso ou pagamento incorreto de comissões, risco de multa pela falta de entrega legal ou pagamento de tributos, sistema fora e outras dificuldades que impactem na produção ou faturamento.

Para realizar a abertura da Ordem de Serviço, clique no botão solicitar suporte:

Caso seja um assunto emergencial, no momento da abertura da OS no CIGAM Portal Colaborativo, é importante registrar a urgência logo no início do texto (no solicitado da Ordem de Serviço), juntamente com as possíveis consequências caso a situação não seja tratada de forma ágil. Na sequência, solicitar prioridade no link destinado a priorização, como demonstrado na sequência.

Selecione a OS através do botão OSs:

E clique em visualizar:

Chat CIGAM:

Através do Portal Colaborativo é possível conversar com a equipe de suporte para tirar dúvidas em relação ao andamento da OS, solicitar para incluir novas informações ou, ainda, reforçar o pedido de prioridade. Para acessar é muito simples, basta localizar a OS no Portal Colaborativo e clicar no ícone para abrir o chat.

Uma alternativa é acessar através do botão “Suporte Online N1”, contatando diretamente a equipe de Suporte N1.

Telefone:

Caso seja necessário um atendimento mais imediato ou o assunto carece de uma explicação mais detalhada, como forma de contextualização, indicamos a abertura da Ordem de Serviço no Portal Colaborativo e o contato por telefone na sequência.

(51) 3065 8888 - OPÇÃO 1

E-mail:

Infraestrutura/Sustentação: infra@cigam.com.br
Suprimentos/PCP/BPM/Serviços: pcp@cigam.com.br
Fiscal/CRM/Faturamento/Comércio/Varejo: fiscal@cigam.com.br
Financeira: financeiro@cigam.com.br
Contábil/RH: contabil.rh@cigam.com.br
Homologação/Atualização: homologacao@cigam.com.br
Havendo dúvidas sobre os canais de Suporte: Suporte@cigam.com.br

Pesquisa de Satisfação:

O objetivo da pesquisa de satisfação é manter a transparência nas relações entre as empresas e, também, conhecer o grau de satisfação de nossos clientes, permitindo melhorias contínuas e que as ações necessárias sejam disparadas com agilidade e efetividade. É possível avaliar a satisfação com o Atendimento, Produto e com a Empresa de uma forma mais geral, além do esforço necessário para obter estes atendimentos.

Sua opinião é muito importante, pois é a melhor forma de avaliarmos a qualidade das nossas soluções de Produto, Serviços e Suporte.

Pesquisa de Satisfação por Telefone - PST:

A partir de uma amostragem de clientes, a pesquisa de satisfação é realizada mensalmente, com o objetivo de medir a satisfação em relação a empresa CIGAM e ao Sistema de Gestão, o ERP CIGAM. A mesma pesquisa está disponível no Portal Colaborativo, de forma que cada empresa possa participar da pesquisa, mesmo quando não contatada de forma ativa por um dos nossos colaboradores. Também pode ser acessada pelo link PST

Pesquisa de Satisfação de Suporte – PSS:

Ao final de cada atendimento realizado pelo Suporte CIGAM, um e-mail da Pesquisa de Satisfação é enviado ao cliente com: o número da Ordem de Serviço; o contato; o solicitado; a solução; as horas que foram utilizadas no atendimento e o Tipo de Atendimento registrado, se Suporte ou Serviço Extraordinário.

Encerramento automático de OS:

A interação do suporte com a empresa se dá a partir de acompanhamentos da OS (*) e ficam registrados no Portal Colaborativo, portanto é fundamental que haja uma avaliação ativa destes registros, de forma que os retornos sejam verificados e tratados, pois podem conter a solução indicada, alguma orientação ou, ainda, questionamentos com informações necessárias para continuidade do atendimento.

Existem atendimentos de Suporte que dependem de um retorno do cliente para que seja possível dar continuidade na avaliação e/ou investigação e se não forem respondidos a OS é encerrada de forma automática depois de alguns dias. Para estes casos, o sistema emite dois avisos:

• Após 5 dias: alertando sobre a necessidade de retorno, para a continuidade do atendimento;
• Após 7 dias: avisando do encerramento da OS, devido à falta de retorno.

(*) ao registrar acompanhamentos na OS, são disparados e-mail ’s para contatos, conforme parametrização. Esta regra pode ser combinada com o seu Analista de Relacionamento.

ATENÇÃO: Utilize o Portal Colaborativo para registrar seus retornos, a partir do acompanhamento da OS, pois isto garante que a mesma sairá do status de “Aguardando” para “Iniciada”, voltando para a SLA interna das equipes de Suporte. O simples retorno por e-mail não garante que a OS retorne para a SLA do Suporte e as Ordens de Serviço que não tem retorno por parte do cliente (via acompanhamento), são encerradas de forma automática e ficam registradas como Serviço Extraordinário, portanto, passíveis de gerar faturamento.